当7&i集团（Seven & i Holdings）CEO铃木敏文还是小学生时，即使在家中已经将课文唸过几次，但隔天被老师点名朗读时，仍然当场脑中一片空白、无法流利朗读。

　　他希望自己一定要改善这个缺点，于是，上国中之后，铃木敏文参加辩论社团，到了区域的辩论大会，他站在讲台上，却没有办法将眼光投向观众席，一边说、一边将眼光转向窗外的景色。结果，他得到了第三名。评审的讲评是，逻辑合理、咬字也清楚，唯一的问题就是，眼神飘向窗外，没有看着观众。

　　在当上CEO后，那个害羞、讲话不流利的铃木敏文却彷彿不曾存在。他每个星期会在1500位来自日本全国各地7-ELEVEn店铺指导员（OFC，operation field counselor）面前，说明自己的想法与期望。究竟他是怎么克服害羞、站上舞台，充分发挥沟通技巧，创造出影响众人的经营魅力？

　　秘诀1. 别说自己不懂的事情和词汇，就不会紧张

　　铃木敏文在演讲前，不会准备任何讲稿，反而是将脑子回归到一片白纸的状态，将自己经常思考的事情，用简单的话语传达给别人。铃木敏文的儿子铃木康弘从富士通（Fujitsu）工程师辞职之后，1999年创立7&Y网络书店，是日本首创「网络订书，超商取书」商业模式的第一人。

　　铃木康弘表示，自己在客户面前说明制品时很容易紧张，他问经常在人前发表演讲的父亲，如何能克服，铃木敏文只说了一句话：「很简单，别说自己不懂的事情，就不会紧张了。」铃木康弘回想去听父亲铃木敏文的演说时，发现从头到尾没有一句艰深的话语。不用自己不懂的话语，也就是说，从自己口中说出的话必定是自己熟悉或是深思熟虑过的事情，绝对不会是向别人借来、连自己也不太了解的词汇。如果内容是向别人借来的艰涩用语，往往导致容易紧张。从此之后，铃木康弘只说自己懂的、思考过的事情，虽然用语简单，但是不再紧张，也能和别人充分沟通，终于跨越创业初期的困难。

　　秘诀2. 用数据替代形容词，抓住听众注意力

　　猜猜看，同样是卖鱼，一个陈列20条的摊位，另一个陈列100条的摊位，哪一个会比较快卖完？铃木敏文表示，谈话中善用数字的力量，能增加对听众的亲和力，例如谈到前述的「冲动型购买」，如果是说「店家可靠着大量陈列、拉广商品与顾客接触面来刺激冲动型购买」，听众通常不会有太多的感受。

　　但如果改成「相较于陈列20条鱼的摊位，一次陈列100条鱼，更能挑起有很多人来买，当然也要买一条的心理因素，比较容易引起抢购」，更清楚易懂。

　　人们都有信奉数字的偏好，不过，铃木敏文强调，以数字说明时，要注意拿捏分寸，不要过于夸大失真。

　　秘诀3. 改善的建议，要以对方最在乎的利益当作切入点

　　超商连锁店的经营，总部的指导固然重要，不过却没有任何命令或强制的力量，店铺指导员如何与店长沟通，这就牵涉到个人的努力。

　　铃木敏文举了一个例子，说明语言沟通的重点在于拥有自己的「诱饵」，也就是用自己的信息，让对方接受。例如，7-ELEVEn总部观察到东京住宅区的超商，主力商品之一的非酒精饮料，品项最好控制在90种左右，才不会造成库存、同时也能掌握畅销趋势。

　　但是，有一位店长坚持，为了让顾客买到他们想要的品项，所以一定要放130种饮料，由于店长不接受店铺指导员的说法，因此，店铺指导员深夜拜访这家店，并且计算每天盘点130种非酒精饮料所需的时间，结果是必须以两位店员用两个小时才能盘点完成（比其他店多了一个小时），如果以一小时1000日圆的时薪计算，一个月要比90种非酒精饮料品项的店家多出6万日圆的费用，店长看到因为品项过多造成人事成本偏高，此时才同意将品项从130种减少到92种。

　　从上述的例子可以发现，店铺指导员原先是从品项管理的角度，企图说服店长，但是完全无效。后来，店铺指导员改从人事成本的「生产力」角度重新出发，以迂回战术从店长最关心的薪资结构下手，列出店长为过多品项付出的薪资成本，店长自然能够接受店铺指导员的建议调整品项种类所以，当对方坚持己见时，不妨以自己拥有的信息做为「诱饵」，从对方关心的事情切入，换个角度再沟通。

　　秘诀4. 反覆提醒还听不进去，就带着员工出门考察、引起自觉

　　铃木敏文认为，「我说过了」并不代表「对方听进去了」。「只要向店长与员工解说过一次，就代表他们能够全盘了解」这种想法就大错特错。

　　铃木敏文表示，他在无数次的会议中，对同一件事情耳提面命，结果还是会有同样错误重复发生的情形。例如，一家店面的结帐柜台凌乱不整，店铺指导员要求店长整理干净，但屡劝不听。

　　有一天，店铺指导员带着店长出去走走逛逛，途中经过一家店面的结帐柜台肮脏凌乱时，店铺指导员问店长说：「你觉得这家店如何？」店长说：「这家店好脏，老板难道不知道，客人看到结帐柜台这么脏，根本不想在这里消费吗？」然后，店铺指导员又带着店长回到自己的店里，店铺指导员问店长：「你觉得自己的店怎么样呢？」当然，店长自觉到结帐柜台的肮脏，终于愿意动手整理。

　　铃木敏文表示，行动始于自觉，当对方执意于自己的想法是对的，唯一的方法，就是让对方自己说出你对他的期望，进而让对方付诸于行动。经理人在语言沟通时，该说什么、该怎么说、该怎么沟通，必须自己勤做功课，从一次次自己立下的假设、与一连串的沟通实战中，不断验证与累积谈话力，了解怎么说才能打动人心、怎么说才能说服别人接受你的意见，这必须了解人性、下苦工努力，却也是培养语言沟通能力的必经过程。